هل ترتفع كلفة المنتَج الجيد أو الخدمة الجيدة وما منافع تصنيع منتجات جيدة أو تقديم خدمة جيدة؟

تكلفة منتَج جيد أو خدمة جيدة
إنّ الإجابة عن الجزء الأول من السؤال أعلاه هي إجابة متعارضة: “نعم” و”لا”. كيف يكون ذلك؟ تتغير الإجابة وفق سمة الجودة التي نتحدث عنها.

إذا كنت تريد الحصول على سيارة ليموزين ذات امتيازات عديدة، سوف تتكبد تكلفة أكبر مما إذا أردت الحصول على سيارة صغيرة بها وسائل الراحة الأساسية. وأيضًا، إذا كنت تريد النزول في فندق خمس نجوم، سوف تتكبد تكلفة أكبر مما إذا أردت النزول في فندق نجمتَيْن. فالحديث هنا يدورحول “جودة التصميم” التي تتعلق بسمات المنتَج أو الخدمة المقدمة

. فالمنتجات أو الخدمات ذات الميزات الإضافية تكلّف أكثر بينما المنتجات أو الخدمات المصممة بجودة أقلّ
تكلّف أقلّ.
عندما يقول المصنعون أو مقدمو الخدمات “إن الجودة تكلف أكثر”، فإنهم يتحدثون عن جودة التصميم.
يجب التمييز بين “جودة التصميم” و”جودة المطابقة” إذ إنّ هذه الأخيرة هي المستوى الذي تطابق فيه المنتجات أو
الخدمات جودة التصميم. ويمكن تحقيق جودة أعلى من مجرد المطابقة من خلال تطبيق إدارة الجودة
. عودةً إلى مثل السيارة، بعد تصميم السيارة وسواء كانت الليموزين أم السيارة الصغيرة، يؤدي تطبيق ضبط الجودة
أثناء عملية التصنيع إلى التقليل من الخردة وإعادة التشغيل. لذلك، عند تبني نهج وقائي، تكون نسبة المنتجات المطابقة أعلى، وتقلّ حالات استدعاء المنتج لإصلاحه أو استبداله، مما يؤدي إلى خفض التكاليف. تنخفض التكاليف بفضل تحقيقجودة مطابقة أعلى، إذ يقلل ذلك من الهدر الناتج عن إعادة التشغيل أو استبعاد الأجزاء المعيبة.
تنقسم تكاليف الجودة المتعلقة بجودة المطابقة، إلى تكاليف الوقاية وتكاليف التقييم وتكاليف الفشل. فيما يلي تفاصيل
كلّ منها:
تكاليف الوقاية. ترتبط هذه التكاليف بنشاطات صممت للوقاية من الجودة الرديئة في المنتجات والخدمات. على سبيل المثال، قد تقرر شركة لصنع السيارة تطبيق مشروع لتحسين الجودة أو للاستثمار في التعليم والتدريب من أجل تفادي النوعية الرديئة في خط التصنيع.

تكاليف التقييم. ترتبط هذه التكاليف بقياس أو تقييم أو التدقيق في المنتجات والخدمات من أجل تقييم مطابقتها
للمتطلبات. على سبيل المثال، تريد شركة إنتاج السيارات بفحص القطع التي زودها المُورِّدون بها للتأكد من أنها
تلبي متطلبات الجودة الخاصة بالشركة.
• تكاليف الفشل. ترتبط هذه التكاليف بالمنتجات أو الخدمات التي لا تطابق المتطلبات أو لا تلبي حاجات العميل. وتنقسم تكاليف الفشل إلى:
أ-  تكاليف الفشل الداخلي، وتحدث قبل تسليم المنتج أو الخدمة، و
ب-  تكاليف الفشل الخارجي

وتحدث بعد شحن المنتَج أو أثناء تقديم الخدمة. أما بالنسبة لشركة السيارات، فإن تكاليف الفشل الداخلي هي
إعادة تشغيل بابٍ لا يركب جيدا في مكانه عند تجميع السيارة مثلًا، بينما قد تنتج تكاليف الفشل الخارجي عن
شكوى يقدمها عميلٌ عند تعطل صندوق التروس،مثلًا.

يمكنكم قياس تكاليف الجودة بالمنشأة لأنها، في الواقع، ليست تكاليف إنتاج منتجات جيدة بل هي التكاليف المرتبطة بالنوعية الرديئة وتنتج عن عيوب في المنتج أو الخدمة المقدمة إلى العملاء والأعمال ذات الصلة التي تساهم في

حدوثها. لقد لخص بريسكو- وجرينا 2002  بيانات تكاليف الجودة في الشركات المتوسطة وكبيرة
الحجم كما يلي:
التكاليف المتعلقة بالجودة أكبر بكثير مما تبينه تقارير المحاسبين. فبالنسبة لغالبية الشركات في قطاعَيْ
التصنيع والخدمات، تتفاوت هذه التكاليف عادةً بين 10 % و 30 % من دخل المبيعات أو بين 25 % و 40 % من نفقات التشغيل. بعض تلك التكاليف مرئية وبعضها الآخر خفيّ. ويساعد مثل هذا التسرب في الربح على تبرير ضرورة
بذل الجهود الهادفة للتحسين.
يمكنكم عبر التركيز على النشاطات المتعلقة بالوقاية، خفض تكاليف التقييم والفشل بشكل ملحوظ . وسوف يؤدي ذلك
إلى خفض التكاليف الكلية للجودة وإلى زيادة الربح.